Dans le dernier LSA Live, l’événement dédié aux révolutions du retail, Yves Puget nous questionnait sur la tendance du Live Shopping et du Social Commerce : « téléachat 2.0 » ou révolution du commerce ?

Ces leviers du New Retail explosent à l’étranger avec des chiffres qui donnent le vertige. Pour exemple, en Chine, la pratique pourrait représenter $315 milliards de ventes d’ici la fin de l’année, soit plus de 12% des ventes totales du e-commerce sur le sol chinois. En France, la pratique se développe avec des premiers chiffres encourageants et des perspectives qui pourraient faire de 2022, l’année d’une adoption massive.

Patrick Oualid, Partner, Digital Experience / Retail, onepoint et Jeremy Dahan, Président GLOBE GROUPE, le premier groupe en Europe entièrement dédié au Shopper et à la Vente sont revenus sur les clés pour intégrer le Live Shopping et le Social Commerce à votre stratégie et ne pas passer à côté de ses potentiels.

Live Shopping x Social Commerce : le commerce s’unifie !

La pandémie a boosté les achats et les recherches online. Avec Internet, les consommateurs naviguent aujourd’hui de façon complexe, dans une abondance d’informations et de canaux, face à un choix illimité.

Avec le boost du e-commerce, le Grand Public a vu émerger de nouvelles manières d’acheter : le Social Commerce et le Live Shopping. Deux formes de shopping complémentaires qui placent l’expérience, l’Humain, l’interactivité et la proximité au cœur de la démarche commerciale.

Le Live shopping d’abord, décrit la combinaison de la vidéo en direct et du e-commerce.

En réalité, le Live shopping intègre toutes les formes d’interactions entre un internaute et un commerçant en direct vidéo ou en chat ayant pour finalité la vente. Il est ainsi possible pour l’internaute de voir les produits et services de près grâce aux vidéos tout en posant des questions aux vendeurs en temps réel pour obtenir des conseils.

Cette pratique innovante du e-commerce est très souvent exprimée de deux façons : 

  • Le one to one. La marque ou le distributeur permet aux internautes de solliciter les conseils d’un vendeur en direct vidéo, à la demande, pour faire des ventes personnalisées.
  • Le one to many. La marque ou le distributeur créé un rendez-vous autour d’un instant « T » pendant lequel plusieurs internautes pourront interagir autour d’un direct vidéo interactif avec la possibilité d’acheter les produits exposés. Ces lives peuvent être animés par des vendeurs, des influenceurs, des célébrités, Key Opinion Leaders… et rentrent dans un format de ventes événementielles.

Lorsque le one-to-one et le one-to-many sont complémentaires, la marque peut capter une audience qualifiée, transformer cette audience en acheteurs et animer cette communauté pour qu’elle participe au rayonnement de la marque.

Le Social Commerce, aussi appelé Social Shopping, désigne l’ensemble des interactions sociales qui précèdent ou vont aider la conclusion d’une vente. Il s’agit alors essentiellement de l’intégration d’espaces marchands sur les réseaux sociaux, de boutons d’achats ou d’intégrer une dimension sociale à l’achat (co-shopping, achat partagé ou simultané, etc..). Via les réseaux sociaux, l’expérience d’achat est plus émotionnelle et la relation des internautes avec le produit est renforcée. La promotion commerciale est ainsi facilitée puisque les échanges avec les consommateurs se font de façon plus naturelle.

Le Live Shopping et le Social Commerce cassent les frontières entre le Marketing & la Vente pour créer un parcours d’achat fluide, sans friction et offrir la meilleure expérience de marque sur tous les canaux. C’est l’opportunité pour les marques de poser les premières pierres d’un commerce unifié, en intégrant toutes les formes d’interactions avec son audience pour la convertir en acheteurs. Ce qui est sûr, c’est que l’Humain y retrouve ses lettres de noblesse. Dans ce centre commercial GIGANTESQUE, il informe, rassure et conseille le consommateur dans son expérience shopping.

Bienvenue dans l’économie de l’Expérience

Il y a 23 ans paraissait, dans la Harvard Business Review, l’un des articles les plus influents de son époque, The Experience Economy. Joseph B. Pine et James H. Gilmore y affirmaient qu’il ne s’agit plus de proposer des produits ou des services aux clients, mais plutôt des expériences permettant de distinguer une marque de ses concurrents et de créer ainsi un engagement plus fort. Patrick Oualid explique ainsi que « l’expérience devient la nouvelle valeur économique, remplaçant la simple vente de produits et services. Le consommateur achète une expérience globale, construite lors de chaque point de contact avec la marque. Nous sommes ainsi passés dans un modèle basé sur l’émotionnel. »

Accéléré drastiquement pendant la crise sanitaire, le Live Shopping et le Social Commerce boostent cette tendance de fond en proposant un niveau d’interaction inédit dans l’histoire du commerce. Pour la première fois, marques et distributeurs conjuguent massification des échanges avec proximité et humain.

Ces leviers lèvent les freins du e-commerce traditionnel : 2 internautes sur 3 se plaignent de ne pas être suffisamment accompagnés sur les sites internet. 75% attendent des interactions ultra-personnalisées. Le site internet froid a vécu et répond à un besoin de commodité. Mais pour des produits à plus forte valeur ajoutée, le consommateur attend des réponses claires, précises et personnalisées. En 2022, il faut créer la conversation ! Voyages, produits électroniques, luxe, … Tous les services et produits qui demandent une démonstration précise sont extrêmement appropriés pour le Live Shopping et le Social Commerce.

Mais pas que ! Jeremy Dahan explique ainsi que : « Pour les produits dits « mécaniques », là aussi il y a des choses à raconter pour répondre aux attentes des consommateurs : engagements RSE, démarches locales, traçabilité des produits, les coulisses d’une production Française… Là où l’on doit convaincre, expliquer et démontrer une raison d’être, un produit, un service, le Live Shopping et le Social Commerce créent la conversation nécessaire pour y faire adhérer son audience et la convaincre d’acheter. »

Il n’est donc pas question d’une énième évolution du commerce, mais d’une véritable révolution du commerce. Un 4ème âge qui implique des bouleversements psychologiques, émotionnels, de perceptions et qui n’ont rien à voir avec le commerce traditionnel.

La France n’est pas en retard !

Alors bien sûr, lorsque l’on parle de New Retail et de Commerce Unifié, nos regards se posent sur la Chine. Son avancée technologique a clairement dépassé les plus grands, jusqu’à la Silicon Valley. Toutefois, la Chine n’est ni un repoussoir, ni un modèle à calquer. Le paysage du retail Chinois est extrêmement différent, en avance très certainement mais unifié autrement. Il faut l’adapter à ce qu’il se passe en France, l’homogénéiser pour que les marques puissent s’y identifier.

En France, poussés par la crise, nos distributeurs ont réalisé un travail gigantesque pour réussir à rendre accessible les produits rapidement et facilement. Les supply chain ont été repensé, de nouvelles manières d’acheter se sont concrétisées (click-and-collect, drive, livraison express, …). La crise sanitaire a d’ailleurs renforcé les enseignes leaders dans le cœur des Français. Peut-être parce qu’elles ont su les accompagner mieux que quiconque durant la crise, en accélérant très fortement sur les canaux digitaux. La part de Français se déclarant fan d’une des enseignes leader est ainsi en augmentation dans 13 des 16 secteurs évalués (Source: EY, 2021).

Le marché Français a donc poussé la digitalisation nécessaire de ses services pour répondre au contexte. Sur le Live Shopping et le Social Commerce, la France a pris du temps pour adapter cette offre au marché et aux consommateurs Français pour la rendre plus pertinente et précise. On retrouve ce commerce à la Française qui se traduit par une certaine sophistication et une exigence de qualité qu’on ne retrouve pas forcément ailleurs.

Le retard reste à rattraper sur le D2C (direct-to-consumer). Et ici, de s’inspirer des Etats-Unis pour créer la conversation entre la marque et le consommateur. L’enjeux est de maîtriser ce qui se dit de sa marque sur le web, en y ajoutant sa touche d’equity et en menant la conversation. Il ne faut plus craindre de prendre la parole en direct avec ses consommateurs ! Le Live Shopping et le Social Commerce y participent, à condition d’y être bien préparé.

Le Live Shopping en attente de professionnalisation

Ces deux dernières années, le retail a fait preuve de flexibilité et a redoublé de créativité pour tester le Live Shopping et ses différents formats. Facile pendant le confinement, puisque les magasins étaient fermés et donc les marques avaient de l’espace pour héberger ce type d’activations. 

Mais en 2022, comment faire pour démultiplier ce modèle et le rendre scalable ? L’objectif sera de professionnaliser ce modèle et de démultiplier le modèle afin d’absorber des milliers d’interactions et de transformer des milliers de ventes tout en maintenant le même niveau de qualité et d’expérience. GLOBE LIVE SHOPPING développe depuis presque deux ans une offre qui soit garantie, sécurisante pour des marques qui dépensent des millions pour bâtir une image où on ne peut pas prendre de risque.

Au cœur du 16ème arrondissement de Paris, nos shopping studios ont été pensé pour déployer un programme de live shopping one-to-one (vendeur-shopper) à grande échelle. De la théâtralisation jusqu’à l’équipement et les moyens techniques, nous avons industrialisés notre modèle afin d’offrir une économie d’échelle pour nos clients tout en garantissant une très bonne qualité de live.

Nos shopping studios sont inspirés des studios de production mais nous les avons optimisés pour le web :

  • Nos vendeurs digitaux doivent être autonomes dans leur shopping studio dédié. L’équipement et les moyens techniques sont faciles d’utilisation, modulables et accessibles à tous. Ce n’est pas le cas des studios de production dans lequel la présence d’une régie, d’un réalisateur et d’une équipe technique est nécessaire pour produire une émission. Ici, nous avons donc opté pour des technologies innovantes, simplifiées et plug & play à l’instar des créateurs de contenu sur YouTube, Twitch et autres.
  • Nos shopping studios sont accessibles du matin jusqu’au soir, en jour de semaine et les week-ends pour adresser tout le potentiel du e-commerce et ses pics d’activité. Là où les studios de production respectent un planning très précis dû à leur rareté.
  • Nos shopping studios sont 100% personnalisables, il n’y a pas de limite. A travers nos shopping studio, la marque possèdent ses propres virtual stores et ceci sur le long-terme. Elle est libre de les faire évoluer au rythme de ses campagnes marketing.
  • Nos shopping studios s’intègrent au e-commerce pour proposer la conversation et l’interaction en live avec le shopper (à travers la vidéo, le chat ou le vocal). Mais aussi pour accompagner le shopper tout au long de son acte d’achat : de la découverte jusqu’à la mise au panier.

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